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Fidélisation client : les outils Leoo

Stratégie de fidélisation client : identifiez les meilleurs outils à mettre en place

Une stratégie de fidélisation bien menée vous aidera à pérenniser votre chiffre d’affaire, transformer vos clients en ambassadeurs de la marque et enrichira votre stratégie d’acquisition. Le facteur clé est donc la satisfaction client, car un client satisfait sera fidèle à votre marque, et parlera de vous à son entourage.

Pour traiter de la fidélisation client, il convient de réunir différentes entités d’une entreprise : marketing, relation client, commercial, IT… Le prérequis est donc de mettre en place une vue client unique permettant de réconcilier les données provenant de ces différentes entités et de les exploiter de manière coordonnée et pertinente à travers l’ensemble des points de contact : point de vente, SRC, CRM, etc.

Une stratégie de fidélisation est d’abord CRM centric. En effet, l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client permet de gérer sa base de données clients et de mettre en place des actions de marketing relationnel ciblées et structurées. Cependant, la mise en œuvre d’un programme de fidélisation client complète passe par le choix de solutions technologiques répondant à des besoins marketing spécifiques. Ces outils seront interfacés entre eux pour participer à la création d’une plateforme enrichissant, organisant et exploitant efficacement les data client.

Stratégie de fidélisation: Quelles sont les meilleurs outils de gestion pour un programme de fidélisation efficace ?

La Customer Data Platform : gestion des informations clients

Pour faire simple, la Customer Data Platform (CDP) est un logiciel permettant de centraliser les données clients provenant de multiples sources, et multiples canaux. Il s’agit généralement pour une grande part de données « first party », c’est-à-dire de données dont l’entreprise est propriétaire (données transactionnelles, données CRM, etc.). Il s’agit donc d’une forme de DMP, mais dont les données concernent les clients de l’entreprise.

La CDP permet de centraliser les données client et de mieux les préparer pour une exploitation par les différents touch points. Ciblage, segmentations client, l’idée est de mieux connaître ses clients afin de mettre en place la stratégie CRM adaptée.

L’identity provider

L’unification des vues client doit aussi se matérialiser du côté du parcours de ce dernier à travers ses différentes interactions avec la marque. Cela passe par l’identification, et notamment pour les plateformes digitales, par le biais d’un identifiant unique. Cet identifiant est géré grâce à un Identity Provider : il permet alors de mettre en place un système de connexion avec identifiant unique (SSO). L’utilisateur peut utiliser les mêmes login et mot de passe sur l’ensemble des sites de la marque, et cela constitue une amélioration essentielle de l’expérience client.

Les règles et différents mécanismes de fidélisation client

D’une entreprise à l’autre, les programme de fidélisation et d’engagement client ne sont pas les mêmes. Une entreprise peut souhaiter augmenter la fréquence et les montants des achats, l’up-sell de services, son influence et les comportements de prescription, limiter l’attrition des utilisateurs de son service (applications mobiles B2C, solution SaaS entreprise, abonnements, etc.), ou encore vouloir fidéliser des revendeurs… Selon le contexte, la fidélisation prend différentes formes et répond à des mécanismes variés, avec un objectif final qui est généralement d’augmenter la valeur client à long terme.

Pour créer les leviers permettant d’atteindre ces objectifs, la plateforme de fidélisation doit pouvoir :

  • intégrer les data client pertinentes selon les objectifs
  • définir le profil à l’instant t de chaque client et les conditions qu’il remplit pour déclencher ou non un mécanisme
  • déclencher des actions ciblées et variés, allant de l’envoi d’un message au client sur un canal bien précis, à l’attribution de points ou encore l’accès à des services exclusifs en fonction d’un statut.

Ces règles faisant le lien entre des conditions et le déclenchement de mécanismes sont paramétrées avec un moteur de règles, tel que celui que Leoo propose dans sa plateforme de fidélisation client.

L’interface web personnalisée

Généralement, un programme de fidélisation client s’articule autour d’un espace client connecté : un site web auquel il est possible de se connecter ou une application mobile. Cela permet d’effectuer un suivi de sa clientèle et entretenir un mode communication pour une relation durable.

Dans les deux cas, il est indispensable que cette interface puisse être personnalisée en fonction du profil du client et de son statut. Un programme de marketing relationnel ciblé produira contenus et suggestions produit personnalisés en fonction des préférences, du comportement, de l’historique d’achat et de la situation géographique du client, et il proposera l’accès à des services en fonction du statut du client, suggérera des récompenses en fonction du niveau de points, etc. Plus les habitudes et besoins des clients sont identifiés, plus le marketing relationnel est efficace. 

Fidélisation et marketing automation multicanal

Afin d’individualiser la communication client, il est indispensable d’exploiter une solution de marketing automation, c’est-à-dire l’automatisation de certaines actions marketing grâce à une solution logicielle optimale.

Cette solution exploite les données clients préparées par la CDP et déclenche une action de communication avec le client par le bais de canaux choisis :

  • emails
  • SMS
  • mobile push notification
  • wallet (contenu affiché et notification)

Le machine learning et l’anti churn 

Il s’agit de l’étape ultime du marketing de fidélisation data-driven. Concrètement, il s’agit de programmes basés sur des algorithmes dont les paramètres vont évoluer grâce à des tests itératifs, afin d’optimiser les définitions des segments clients ou la personnalisation de contenus, par exemple.

Le machine learning a des applications concrètes dans le cadre de la fidélisation client, puisqu’il permet notamment :

  • d’évaluer le risque de churn d’un client suite à une insatisfaction
  • d’évaluer le potentiel d’influence d’un client
  • de faire une segmentation client basée sur des possibilités de cross-sell ou d’up-sell
  • d’identifier les préférences en termes de contenus
  • etc.

Le machine learning permet donc de passer à une autre échelle et une autre vélocité dans l’exploitation des données client.

Leoo vous aide dans votre stratégie de fidélisation. Il important de rappeler que fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

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