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Les 4 scripts les plus efficaces pour collecter des données client

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Enrichir les données de ses clients est le graal pour votre marque : connaître vos clients vous permettra de mieux connaître votre marché, et donc vos prospects, mais aussi de mieux cibler vos offres ou encore d’exploiter vos données dans le cadre d’actions de marketing relationnel. 

Capter la donnée passe généralement par une action volontaire du client, qui répond à une question de la marque (c’est ce qu’on appelle une donnée “déclarative”). Mais pour optimiser le taux de réponse, encore faut-il savoir poser les questions au bon moment, et cela passe par des scripts de marketing automatiques. Quelles sont les questions à poser, et quels sont les meilleurs moments pour les poser ?

Sans être exhaustif, car bien sûr ces scripts sont à adapter à chaque contexte précis, voici quelques exemples de scripts très efficaces et peu intrusifs pour enrichir le profil de vos clients.

 

1. La date de naissance

Le moment propice pour poser la question : dès l’inscription sur le site, ou suite à une commande.
Le bénéfice proposé en échange de la donnée: le client se voit promettre une cadeau surprise lors de son futur anniversaire

Exemple Cheerz (anniversaire du client):

Exemple Verbautdet (date de naissance de l’enfant, ou date du terme pour la naissance du bébé):

Dans le cas d’un achat pour un enfant déjà né, des questions visent à connaître son nom et sa date de naissance.

2. Le point de vente préféré ou la localisation du client

Le moment propice pour poser la question: au moment de la création d’un compte, ou au moment du choix d’une livraison
Le bénéfice proposé en échange de la donnée : recevoir les offres spéciales de ce point de vente, être invité pour des évènements privés, ou se faire livrer gratuitement dans le point de vente le plus proche.

Exemple avec McDonald’s :

3. Le profil, les habitudes de consommation

Le moment propice pour poser la (les) question(s) : en phase de recherche d’un produit
Le bénéfice proposé en échange de la donnée : trouver la meilleure offre et gagner du temps dans sa recherche.

Verbautdet : questions posées pour affiner le profil d’achat, notamment distinguer les futures mamans des personnes recherchant une idée de cadeau.

Volkswagen : module “ma voiture idéale” pour affiner sa recherche en fonction de besoins concrets et d’habitudes de conduite.

 

4. Niveau de satisfaction vis-à-vis d’une commande… ou plus généralement de la marque (NPS)

Le moment propice : quelques jours après la commande, ou suite à la livraison.
Le bénéfice proposée en échange de la donnée : donner l’occasion de faire part de son avis… L’écoute de la marque est toujours appréciée !

Exemple avec Uber: notez le conducteur suite à une course.

Thermomix, suite à la commande d’un cadeau dans le cadre du programme de fidélité.


L’automatisation des scripts permettent de poser ces questions au bon moment, et de ne pas surcharger le parcours du client avec un formulaire trop long. Elles sont posées au fil de son parcours avec la marque, et en fonction des données déjà transmises.
Ce mécanisme est une première manière d’optimiser le “data catching”.

La mise en place de mécanismes d’incentive permet d’améliorer encore le taux de réponse

  • La gamification consiste à octroyer des badges aux clients en fonction du taux de remplissage de leurs données profi : ce système est beaucoup utilisé par les plateformes de mise en relation entre particuliers, pour lesquelles la qualité des profils est un critère essentiel de la qualité de service.

Voici un exemple avec Blablacar:

 

  • Enfin, un mécanisme plus général, pouvant être adapté à tous les secteurs, consiste à récompenser le renseignement de données profil en octroyant des bonus de points fidélité

 

 
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