Le 30 septembre 2020, Etienne Oddon était l'invité de Radio Immo lors d'un débat animé par Sylvain Levy-Valensi, aux côtés d'Eric Longuépée, Président de Simply Move, et Laurent Vimont, Président de Century 21 France.

 

 

 

"Dans l'immobilier, 1 client satisfait en parle à 7 personnes. 1 client mécontent en parle à 10 personnes. Et 1 client sur 10 se plaint. Il est donc plus facile de dégrader l'image d'une marque."
(Laurent Vimont, Century 21)

 

Les premières mesures à mettre en place par les agences immobilières pour fidéliser leur clientèle sont assez claires. Encourager les clients satisfaits à le faire savoir, d'abord. Il s'agit aussi de revenir aux fondamentaux de la relation client : montrer de la "considération" pour tous les prospects sans exception, et rappeler rapidement tous les prospects. Enfin, maintenir un lien dans la durée avec les prospects comme les clients.

Ce n'est pas si simple, car la demande excède l'offre, et le nombre de dossiers par agent immobilier est souvent très important. La profession d'agent immobilier a la chance de vivre avec un flux régulier de clients, car il y a un déséquilibre entre offre et demande : mais cela génère aussi beaucoup de frustration chez les clients non rappelés.

 

"Ce que l'agent fait naturellement pour 10 clients, il devient plus compliqué de la faire pour 100, 1000, voire 10 000 clients."
(Etienne Oddon, Leoo)

 

C'est à ce niveau que les dispositifs CRM et de fidélisation apportent des solutions, en associant data, digital et relation client. Lorsque le parcours d'un client est dans l'impasse, le programme relationnel permet d'activer automatiquement des relances, en rappelant à l'agent d'appeler le contact. Si au bout de 30 jours le contact n'est pas relancé, un email ou un SMS est envoyé. La data, très riche dans le cas des projets immobilier, permet aussi d'automatiser des rapprochement entre offres et demandes : les acheteurs ou locataires se voient proposer des offres correspondant à leurs recherche, et un prospect vendeur pourra évaluer très rapidement la population d'acheteurs potentiellement intéressée par son bien. Le programme relationnel est un "facilitateur" pour le commercial dans l'immobilier, et il complète son action, en renforçant le lien avec le prospect qui se sent moins seul dans son projet.

L'autre apport du marketing relationnel digital, c'est la capacité de mieux connaître les clients. Si certains acteurs de l'immobilier affichent des taux de satisfaction très élevé, c'est souvent parce que seuls les clients ayant acheté se sont exprimés. Or, l'insatisfaction vient surtout des contacts n'ayant pas trouvé de réponse satisfaisante à leur besoin. Il est important de donner la parole aux prospects afin de "rendre visible l'invisible" (Laurent Vimont) afin de mieux mesurer la satisfaction et surtout pour pouvoir répondre de façon appropriée à des contacts insatisfaits.

Enfin, il faut considérer un prospect ou un client comme un contact "à vie". Un client satisfait une fois aura d'autres occasions de revenir, lors de moments de vie clé (mariage, déménagement, naissance, retraite, etc.). La question de la fidélisation demande une prise de hauteur : spontanément, les agences immobilières paient d'abord pour générer des leads et des prospects ; or, la base de contacts collectés est une mine d'or, et fidéliser un client peut générer bien plus d'opportunités d'affaire dans le long terme !

 

Demain, on sera emmené à moins investir dans les leads, et à travailler plus la base de clients, pour sécuriser le business. Il faut travailler l’expérience client, la fidélisation, plutôt que d’aller perpétuellement à la chasse aux prospects.
(Eric Longuépée, Simply Move)

L'expérience client passe par des moments clés. La livraison d'un bien immobilier, par exemple, est un moment lors duquel l'attention de la marque doit être forte. De même que la bouteille d'eau proposée aux passagers a changé l'expérience des clients des taxis, la petite attention lors de la livraison d'un bien immobilier peut faire toute la différence. Travailler ces étapes clés de l'expérience client (CX) et identifier les étapes clés du cycle de vie client afin de permettre la reprise de contact sont des enjeux essentiels de la relation client dans l'immobilier.

 

 

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