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Faites de vos clients vos meilleurs ambassadeurs de marque

Pour une marque, la notion d’ambassadeur fait référence à différents concepts : il peut s’agir des égéries d’une marque (le George Clooney de Nespresso), des personnes influentes ou des leaders d’opinion rémunérées par la marque pour lui faire profiter de leur impact, sur les réseaux sociaux notamment, ou encore de ses meilleurs clients. Quels qu’ils soient, le rôle des ambassadeurs est de fédérer autour de la marque.

Pour l’entreprise, faire de ses meilleurs clients des ambassadeurs est extrêmement bénéfique. En effet, Les clients ambassadeurs font la promotion de la marque de manière spontanée et son généralement vus comme impartiaux. L’entreprise gagne en crédibilité et améliore son image de marque. Il est ainsi essentiel d’identifier ses meilleurs clients, comprendre son cœur de marché et pouvoir exploiter la relation privilégiée avec ces mêmes clients.

 

Identifier les ambassadeurs de votre marque

Distinguer les ambassadeurs des autres clients

Dans la stratégie d’entreprise, fidéliser ses clients pour les convertir ensuite en ambassadeurs est primordial. Mais pour ce faire, il faut d’abord identifier ses meilleurs clients, ceux dont le feedback d’expérience est positif. Il existe plusieurs critères permettant de segmenter et cibler les meilleurs clients :

  • Les données transactionnelles (RFM) : les meilleurs clients sont a priori, ceux qui achètent plus et plus fréquemment. Cette vision est toutefois de plus en plus “contestée” en marketing. En tout cas, elle doit être complétée par d’autres critères.

 

  • Les Avis Client sur les différentes plateformes telles Google, Trustpilot ou encore sur le site de la marque elle-même : un client qui donne un avis positif est un bon client. Son retour d’expérience avec la marque est positif et il souhaite partager sa satisfaction. Il est donc important de surveiller son E-reputation régulièrement.

 

  • Les forums : Présence et implications sur les forums : c’est l’extension des avis clients avec une plus grande liberté d’expression et une plus grande diversité de sujets, cadrés ou non par la marque. La présence et l’implication sur les forums dénote un réel enthousiasme pour la marque et le désir de communiquer dessus. Le forum, comme les avis clients, joue un rôle essentiel dans la prescription et la conversion de nouveaux clients (dans le tunnel de conversion, c’est une étape clé). La satisfaction client exprimée par ce biais est donc l’un des premiers critères d’identification des ambassadeurs.

 

  • Les réseaux sociaux : un client qui commente et partage sur les réseaux sociaux est fier de sa relation avec la marque. Il devient un vrai relai de la marque notamment pour ses contenus. C’est un allié précieux et un élément clé, notamment sur une stratégie d’inbound marketing. Le potentiel d’influenceur de ces clients doit être pris en compte.

 

  • Participation aux événements : participer aux événements d’une marque (en ligne ou dans la “vraie” vie) est un signe de très bonne relation entre la marque et son client dénotant un taux d’engagement élevé de dernier. Investir du temps pour une marque est forcément positive, et cela permet en retour de renforcer le potentiel d’ambassadeur des clients en leur donnant plus d’outils et de matière pour parler de la marque autour d’eux.

 

  • Parrainage : le fait de proposer des parrainages autour de soi, et bien sûr le fait de réussir à recruter des filleuls, est un critère très concret du potentiel d’ambassadeur. Il devient prescripteur. C’est à la fois un indicateur de mesure et une fin en soi pour la marque vis-à-vis de ses ambassadeurs.

Réconcilier les données client pour identifier les ambassadeurs potentiels

Il est indispensable de pouvoir croiser les différentes données collectées pour créer un score d’influence et ainsi un potentiel d’ambassadeur. Pour cela, il est important d’évaluer pour chaque point de contact d’un client avec la marque (forum, avis client, réseaux sociaux, parrainages…) s’il est possible de l’identifier. Sur certaines plateformes, cette identification est possible. C’est le cas notamment avec Truspilot où lorsque la plateforme est intégrée dans l’écosystème digital de la marque tel qu’un forum intégré au site de la marque.

Concernant les réseaux sociaux, la réconciliation des données est possible dans une certaine mesure : il s’agira alors de proposer à l’utilisateur d’associer son compte social avec son compte sur le site de la marque. Certaines de ses interactions pourront alors être collectées avec son consentement.

Les données enregistrées lors de l’évaluation d’un client envers la marque et sur son influence permettront de modéliser et calculer un score. Ce scoring doit prendre en compte l’ensemble des critères et les pondérer. Il devient alors une donnée CRM en tant que telle, qui peut être exploitée pour la segmentation ou la personnalisation de la relation client.

Valoriser les ambassadeurs de la marque 

Les clients qui deviennent ambassadeurs d’une marque auront un rôle essentiel dans la stratégie de communication de l’entreprise. En effet, ces clients-là ont généralement une connaissance approfondie des produits sur lesquels ils vont communiquer avec enthousiasme. Il convient donc de bien définir la stratégie relationnelle à mettre en place vis-à-vis de ces clients ambassadeurs.

Fidéliser les clients ambassadeurs

Une fois les meilleurs clients et donc potentiels ambassadeurs identifiés, le premier objectif est bien sûr de faire en sorte de mettre tous les moyens en œuvre pour pérenniser la relation avec eux et de lutter contre la rétention et l’insatisfaction.

Pour cela, il est important d’intégrer la dimension “ambassadeurs” dans le programme relationnel de la marque et d’instaurer une relation de confiance. Cela passe par une notion de statut, qui peut ne pas être visible : en effet, un client peut recevoir un traitement particulier, sans que les règles définissant son statut soient explicites. On peut parler de “programme statutaire implicite” : le top client recevra des invitations à des événements exclusifs, recevra des contenus en avant-première, des avantages et surprises personnalisées lors de moments de vie importants…

Avant de devenir ambassadeur identifié, les clients peuvent adhérer à la carte de fidélité qui proposera des avantages et qui de fil en aiguille, permettra de voir quels sont les clients réguliers, à potentiel ambassadeur.

Ce programme de fidélité confère un sentiment d’appartenance du client vis-à-vis de la marque et permet d’impliquer les ambassadeurs dans la stratégie de communication de la marque. Ils deviennent des influenceurs et font rayonner la marque en mettant en avant leurs expériences positives.

Utiliser les retours d’expérience client pour mieux ajuster les stratégies produit

Les ambassadeurs sont des vrais atouts dans la stratégie de communication de l’entreprise mais également sur la stratégie produit. Il existe diverses manières de valoriser un bon client. Il pourra notamment être sollicité pour partager son avis, répondre à un sondage, tester un produit en avant-première ou participer à des ateliers de co-création. Cela aura pour effet de créer une relation préférentielle entre la marque et le client et faire sentir à ce dernier qu’il occupe une place privilégiée. Quant à l’entreprise, elle pourra analyser les résultats et réadapter sa stratégie marketing.

 

                        

Exemple de sollicitation France Inter pour un utilisateur de son application

 

Carte de testeur Amazon, octroyée exclusivement sur invitation aux auteurs des meilleurs avis sur la plateforme

 

Blablacar a créé un programme spécifique pour ses ambassadeurs

Valoriser les ambassadeurs

Le client ambassadeur a une grande valeur ajoutée dans la communication de la marque et doit faire l’objet de toutes les attentions !

Il est important de créer et cultiver une communication authentique entre la marque et ses ambassadeurs. Les données client permettent une meilleure compréhension des besoins du client ce qui par la suite, engagera l’entreprise et l’ambassadeur dans une relation privilégiée basée sur une communication personnalisée. Il est important pour les clients ambassadeurs de se sentir privilégiés. Pour ce faire, il convient d’adapter sa communication client et étudier le type de privilèges que l’on souhaite accorder. Construire une relation solide avec l’ambassadeur passera par des actions telles que :

  • Envoyer des informations en avant-première que l’ambassadeur est susceptible de relayer
  • Faire tester des produits
  • L’inviter à des évènements
  • Lui offrir des avantages
  • Etc.

Ces actions permettent de conforter le client dans son engagement envers la marque et le rende partie intégrante de la stratégie de communication.

Solliciter les ambassadeurs pour des parrainages

Les ambassadeurs peuvent être activés par la marque, que ce soit pour les inciter à publier leurs avis, à répondre à des questions sur un forum ou encore pour les encourager à parrainer. Le parrainage étant basé sur la méthode simple du bouche à oreille, il sera presque naturel pour un ambassadeur de rentrer dans une opération de parrainage, outil d’acquisition client par excellence. Les ambassadeurs étant déjà des clients convaincus et satisfaits de la marque recommanderont aisément les produits et services de l’entreprise à leur entourage. Ces nouveaux clients pourront à leur tour devenir prescripteurs.

Certaines entreprises font des ambassadeurs un maillon essentiel de leur rayonnement. C’est le cas de Thermomix, qui sollicitent ses meilleurs clients, par l’intermédiaire du réseau de conseillers, pour organiser des ateliers culinaires.

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