Forts de nos expertises et de nos savoir-faire, nous souhaitons partager notre actualité, nos points de vue et convictions sur les solutions de marketing à la performance reposant à la fois sur une maîtrise de la data et des techniques cross-canal.
Externaliser son programme de fidélité pour en augmenter la performance et la rentabilité
Les solutions de fidélisation des clients continuent d’évoluer, avec deux dynamiques principales :
- un besoin d’expérience plus riche, plus personnalisée, omnicanale, de la part de clients de plus en plus connectés. Les « pure players » digitaux ont imposé de nouveaux standards en termes d’expérience CRM ;
- un environnement technologique - et son corollaire, juridique - en constante mutation: fidéliser ses clients requiert une maîtrise de plus en plus pointue des technologies digitales et de data management.
Aujourd’hui, ces évolutions rendent complexe l’internalisation d’un programme de fidélité ambitieux pour des organisations dont les technologies digitales et la gestion de données ne sont pas directement liées à leur cœur de métier. Concevoir, créer, maintenir un programme de fidélité suppose un investissement important et constant.
Car lancer un programme ne suffit pas : l’essentiel est de continuer à activer le programme dans la durée, d’en mesurer les effets et de continuer à optimiser sa performance. La fidélisation est d’abord un levier « business », qui se doit être profitable par nature : sans le plan d’animation qui permet de travailler la présence à l’esprit des clients bénéficiaires, et sans le pilotage de la performance, il reste un projet coûteux sans bénéfice clair pour la marque. L’accompagnement d’experts en marketing de fidélisation dans la durée est indispensable pour animer et faire évoluer le dispositif.
Enfin, pour pouvoir se concentrer sur l’essentiel - la définition de la stratégie relationnelle, les objectifs business et le pilotage de la performance - l’agilité est un paramètre essentiel. Et pour être agile, il est préférable de mettre en place une organisation flexible, de choisir une solution au « time-to-market » court, évolutive par design, tout en étant robuste techniquement.
Ces raisons font que pour la grande majorité des marques, externaliser le programme de fidélité est devenu le meilleur choix. Dans cette optique, plusieurs critères sont à prendre en compte, que nous détaillons ici.
1. Une solution SaaS pour garantir la robustesse et la capacité d’évolution
Le principe des applications en SaaS (Service as a Software, Logiciel en tant que service) est qu’elles sont hébergées par le fournisseur de service, qui en garantit les mises à jour et la maintenance pour les annonceurs. La plateforme d’applications est utilisée par de nombreux clients : cet effet d’échelle garantit une meilleure évolutivité et une plus grande robustesse, car les besoins et investissements de maintenance corrective et évolutive peuvent être mutualisés.
Pour autant, le mode SaaS ne doit pas être incompatible avec du sur-mesure : la plateforme doit être suffisamment modulaire pour qu’un annonceur puisse constituer la solution la plus adaptée à ses besoins, en combinant les fonctions pertinentes : module de parrainage, reconnaissance de documents d’achat, gestion des statuts, boutique de récompense, séquences d’e-mails transactionnels et CRM, etc. Un nouveau besoin peut d’ailleurs constituer un nouveau module profitant à d’autres clients de la plateforme.
2. La capacité d’interfaçage avec les systèmes d’information et sources de données est indispensable
L’externalisation ne doit pas conduire à créer un silo dans l’écosystème digital de l’annonceur. Même dans le cas d’une solution en SaaS, celle-ci doit s’intégrer parfaitement dans l’écosystème digital existant de l’annonceur et permettre un parcours sans couture pour les utilisateurs finaux et une consolidation des données.
Dans le cas d’un dispositif de fidélisation ou d’incentive, cela implique donc d’exploiter une solution interfaçable rapidement avec les systèmes existants pour le SSO, le CRM, l’ERP ou encore le SRC.
D’autre part, ce dispositif de fidélisation doit pouvoir être déployé à travers les points de contact adaptés à l’écosystème digital de l’annonceur : un nouveau site, une nouvelle application mobile, mais aussi via les applications existantes du client annonceur grâce à la mise à disposition des fonctions de la plateforme en iframe, ou mieux, en API.
3. La mise à disposition de l’ensemble des expertises en marketing fidélisation pour garantir un accompagnement sur le long-terme et une animation efficace du programme

- des experts en CRM : pour concevoir et déployer un plan de communication intense et renouvelé dans la durée, identifier les opportunités d’évolution, et produire les outils de reporting ;
- des campaign managers, pour paramétrer les séquences de communication adaptées aux cibles et aux contextes de l’annonceur, et opérer les campagnes de marketing direct liées au programme ;
- des concepteurs UX et créatifs, pour déployer les contenus du programme sur l’ensemble des canaux de communication.
4. Des références sectorielles
5. La gestion des rewards et du service client
- D’intégrer les offres de produits et services de partenaires, via des API ou webservices ;
- De mettre à jour cette offre afin de capitabliser sur les rewards pour la communication relationnelle (activation du « earn » et du « burn ») ;
- Et enfin, de gérer la relation avec les clients ayant effectué une commande de rewards, comme un véritable service après-vente.
6. La conformité avec le RGPD
- Le développement technique, et la maintenance corrective et évolutive ;
- L’intégration de solution technique (intégration et licences) : hébergement, business intelligence, campaign management… ;
- Expertises en gestion de projet, marketing fidélisation, gestion de campagnes CRM, création, voire data management ;
- Sourcing et gestion d’une marketplace de rewards (négociation, logistique, service clients)
- Mise en conformité RGPD