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8 actions pour maintenir le lien avec vos clients en période de crise

Nous vivons aujourd’hui une crise sans précédent, et ce à tout point de vue. Au-delà des dimensions sanitaires, sociales, et économiques, cette crise bouleverse la manière dont les entreprises peuvent communiquer et interagir avec leurs clients. Dans ce contexte totalement nouveau de confinement et de restrictions, les programmes relationnels fournissent un socle et des outils précieux pour maintenir ce lien, et ainsi anticiper la reprise qui viendra.
Nous vous fournissons ici des clés pour exploiter au mieux votre programme relationnel et vos outils CRM afin de maintenir voire renforcer le lien avec vos clients durant cette période critique.

#1 - Informez vos clients à travers tous les points de contact de votre programme

L’évolution très rapide des mesures prises par le gouvernement pour contrer la crise a généré beaucoup d’incertitudes : concernant les livraisons des commandes, les conditions de production, les annulations et reports d’événements, etc. Dans un premier temps, la priorité est donc d’activer tous vos canaux de communication client (site, emails, SMS, applications, réseaux sociaux, wallet mobile, etc.) afin d’informer de manière précise chacun de vos clients, en fonction de sa situation.

#2 - Prolongez les avantages de votre programme fidélité

Avec la mise en suspens de vos services, il devient compliqué d’honorer les engagements de votre programme de fidélité : l’accès aux récompenses et aux services est compromis ou compliqué. Afin de compenser cette situation, la première mesure simple consiste à étendre les statuts et la durée de vie des points de quelques mois : cela sera apprécié et cela constituera une preuve supplémentaire de votre compréhension et de votre capacité d’adaptation durant cette période critique.

#3 - Adaptez les récompenses et avantages de votre programme

D’autres possibilités existent pour maintenir le fonctionnement de votre programme de fidélisation : il s’agit de réorienter les récompenses octroyées en échange de points vers des offres d’abonnement à des contenus (presse, livres, musique, cours en ligne, etc.), voire tout simplement à proposer l’échange de points contre des remises (système de cash back).

#4 - Proposez à vos clients d’utiliser leurs points pour faire un don à une organisation luttant contre le Covid-19

Il y a enfin une dernière possibilité, probablement la plus juste et la plus pertinente aujourd’hui pour adapter l’usage des programmes de fidélité à points, dans un contexte où non seulement les possibilités de “burn” sont réduites, mais où surtout chacun ressent le besoin d’agir par solidarité contre la propagation et les effets du Covid-19 : il s’agit de donner la possibilité de dépenser ses points pour faire des dons à des organisations engagées dans ce combat. Une telle disposition est simple à mettre en oeuvre, peu coûteuse, et valorisante pour le programme.

#5 - Profitez du programme relationnel pour valoriser vos contenus

Le confinement a eu pour effet de distendre les interactions entre les marques et les consommateurs, mais aussi de donner plus de temps. Cela amène une opportunité pour les marques : réfléchir à un programme de contenus pour s’adresser à leurs cibles. Les programmes relationnels sont un média parfait pour diffuser ces contenus dans un environnement de qualité et de manière personnalisée.

#6 - Adaptez votre timing de communication client

En cette période où chacun reste chez soi, les weekends sont en particulier des périodes de plus grande disponibilité. Aussi, tout en limitant la pression marketing, il peut être intéressant de prendre contact avec les clients, par email, SMS, avec une campagne d’appels ou plus directement via les commerciaux (qui, dans de nombreux cas, sont d’ailleurs eux-mêmes en télétravail et plus disponibles pour reprendre contact à distance avec leurs clients).

#7 - Limitez le risque de churn

La crise et ses effets économiques peut accroître le risque de churn dans certains secteurs. Soit parce que la période actuelle rend impossible l’accès au service et peut ainsi interrompre une habitude, soit parce que tout simplement les clients ré-évaluent leurs priorités en termes de dépenses. Dans cette perspective, il est indispensable pour les marques de proposer des compensations face à l’impossibilité d’utiliser le service (par exemple, pour un réseau de salles de sport, une extension de l’abonnement), et même de proposer des offres spéciales pour un budget optimisé ou une utilisation réduite des services. 

#8 - Proposez des offres gratuites pour la période de crise

Le contexte de confinement a immédiatement généré de nouveaux besoins dus au confinement : idées pour de divertir, se cultiver, se dépenser, profiter différemment de son chez soi, occuper intelligemment les enfants, etc. Paradoxalement, cette situation inédite, a donc créé une opportunité inédite de faire découvrir de nouveaux services et d’enregistrer de nouveaux utilisateurs, à condition d’être créatif et de proposer ces contenus et services à titre gratuit. Là encore, les programmes relationnels sont une plateforme idéale pour proposer ces services et, in fine, accroître leur audience.

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